Sunrise refuse de livrer le mode d’emploi de son téléphone DECT!?!

(Source: www.sunrise.ch)

Comme la fin programmée des connexions téléphoniques ADSL approchait, je me suis laissé convaincre, en juillet dernier, de passer à la technologie VOIP (Voice Over Internet Protocol) et j’ai commandé chez Sunrise deux téléphones DECT (=VOIP) compatibles avec ma Sunrise Box. En fait, c’est parce que les deux téléphones DECT Swisscom récupérés à La Bonne Combine n’étaient pas complètement supportés par la Sunrise Box. Au moment de la commande, le technicien de Sunrise m’avait affirmé qu’il me serait possible de reprendre un appel pris sur le premier appareil DECT avec le second, ce que je n’ai jamais réussi à faire, malgré plusieurs appels à la hotline de Sunrise. Cinq mois plus tard, décidé à régler ce problème, le helpdesk de Sunrise m’apprend qu’il leur est interdit de me transmettre le mode d’emploi de l’appareil. C’est complètement délirant!

Comme la standardiste n’était pas en mesure de m’expliquer la raison de ce refus ou de me communiquer une adresse e-mail pour tenter de recevoir un explication, je me suis résolu à envoyer une lettre à Sunrise Communications SA, que je reproduis ci-dessous:

Madame, Monsieur,

Nous vous avons acheté deux téléphones Sunrise DECT Phone 2.0 pour exploiter notre ligne fixe 021 XXX YY ZZ, avec la promesse de votre représentant commercial que nous pourrions, via la Sunrise Box, transférer des appels d’un étage à l’autre entre les deux appareils, comme nous pouvions le faire avec notre ligne ADSL. Selon la facture XYZ (CHF 49.-), l’un de ces appareils nous a été livré le 31.07.2017. Nous avons dû réclamer pour recevoir le second, qui nous a été envoyé le 01.08.2017, selon votre facture XYZT (CHF 49.-).

Depuis lors, nous avons tenté de paramétrer notre Sunrise Box pour que cela soit possible et appelé à plusieurs reprises le 0800 707 505, où on nous a promis de nous fournir une solution pour permettre le transfert d’appels, malheureusement sans suite. Un collaborateur de Prilly nous a conseillé de contacter votre fournisseur SAGEMCOM (voir Déclaration de conformité UE sur http://support.sagemcom.com/site/certificat/UE_2017_Dect_phone_2_0.pdf), ce que nous avons fait par courriel du 22.08.2017 pour obtenir le mode d’emploi de cet appareil. Ce dernier, n’ayant pas accès au manuel d’utilisation de cet appareil, nous a conseillé de contacter le fabricant SAGEM à l’adresse switchboard@sagemcom.com, ce que nous avons fait le 24.08.2017, sans jamais recevoir de réponse ou d’accusé de réception.

Décidé à trouver une solution, j’ai rappelé votre helpdesk, aujourd’hui. Après avoir consulté son supérieur à plusieurs reprises, Sylvie (qui a l’interdiction de donner son nom de famille) m’a indiqué une solution pour le transfert d’appels, mais elle ne fonctionne pas. Elle m’a surtout indiqué qu’elle n’avait pas le droit de me transmettre le mode d’emploi de l’appareil. Comme elle n’était pas autorisée non plus à me communiquer une adresse e-mail, elle m’a transmis l’adresse postale de Sunrise Communications SA. J’attends donc de recevoir, dans les meilleurs délais, le mode d’emploi de ce Sunrise DECT Phone 2.0, si possible par courrier électronique à l’adresse figurant en entête.

Dans cette attente, nous vous adressons, Madame, Monsieur, nos salutations les meilleures.

Je me masse les méninges pour tenter de comprendre la raison pour laquelle un fournisseur refuserait de livrer le mode d’emploi d’un produit qu’il vend!?! D’autant que les 3-4 heures passées avec le helpdesk de Sunrise au cours des derniers mois leur ont coûté certainement plus que les CHF 98.- qui nous ont été facturés pour les deux appareils VOIP.

J’espère ne pas devoir attendre la sortie du Sunrise DECT Phone 4.0 pour retrouver les fonctionnalités de nos vieux téléphones analogiques, puis numériques, que nous utilisions il y a respectivement 30 ou 10 ans!…

11 réflexions au sujet de « Sunrise refuse de livrer le mode d’emploi de son téléphone DECT!?! »

  1. La raison provient peut-être du fait que l’hyper nuisance électromagnétique est mentionnée dans ledit mode d’emploi, en petits caractères, comme c’est – sauf erreur – exigé en Allemagne…
    Par mesure de précaution, le mieux est d’éviter le dect, bien pire que le rayonnement d’un mobile.

  2. Bonjour Montangero,

    Merci pour cette explication plausible sur un aspect que j’ignorais. Raison de plus pour exiger et obtenir le fameux mode d’emploi! Voilà une semaine que j’ai envoyé mon courrier, resté lettre morte jusqu’à ce jour…

  3. Sans réponse de Sunrise concernant le mode d’emploi, le Sunrise DECT Phone 2.0 (Sagemcom) du bas ne pouvait plus se connecter avec la base Sunrise Box (en affichant en permanence Recherche). Le redémarrage de la Sunrise Box n’y changeait rien. En me connectant sur la Sunrise Box avec mon navigateur, ce téléphone était pourtant toujours « apparenté ».

    J’ai donc rappelé, pour la quatrième fois, la hotline Sunrise au 0800 707 707. Comme mon interlocutrice a accès à ma Sunrise Box à distance – ce qui me fait toujours un peu bizarre – elle a supprimé l’apparentement et m’a guidé pour le réinitialiser. Sans succès. Après une demi-heure, elle m’a proposé de m’en envoyer un neuf. Je lui ai demandé comment faire un hard reset du téléphone (combinaison de touches ou autre). Elle m’a affirmé que cela n’était pas possible. Je lui ai alors demandé comment accéder aux accumulateurs pour expliquer à cette saleté d’appareil qui est le chef ici. Elle m’a d’abord dit que ce n’était pas possible. Pas évident, sans mode d’emploi, sans vis ni indications sur le boîtier… Comme je lui indiquais qu’il était pour moi inconcevable qu’on ne puisse pas remplacer les accumulateurs, qui constituent le composant dont la durée de vie est la plus faible, elle a pris ses renseignements en m’a indiqué comment faire glisser le bas du dos du boîtier pour accéder aux accumulateurs. Ceci fait, le ré-apparentement a fonctionné comme sur des roulettes!…

    J’en ai évidemment profité pour demander comme transférer un appel d’un DECT vers l’autre. Après consultation des « experts » (pas les mêmes que ceux qui avaient affirmé que cela était possible avec le Sunrise DECT Phone 2.0), on m’a dit que la chose n’est malheureusement pas possible.

    Deux possibilités m’ont alors été proposées:
    1. Louer une 2e ligne fixe et réactiver chaque mois une déviation des appels entrant sur le premier DECT vers le deuxième, ce qui nous offrirait la possibilité de répondre depuis les deux terminaux DECT, puis de le transférer vers l’autre numéro (=appareil DECT). Coût: CHF 10.-/mois ou CHF 1’200.- en 10 ans.
    2. Remboursement des deux Sunrise DECT Phone 2.0 (2x CHF 49.-) et achat de deux Gigaset « compatibles ». Malheureusement, elle ne pouvait me préciser le modèle, celui-ci n’étant pas vendu par Sunrise!?! Comme il existe de nombreux modèles, j’ai repéré un Gigaset C620 Duo qui annonce la possibilité de transférer des appels vers 1 à 6 postes différents. Malheureusement, il est impossible de savoir s’ils sont compatibles avec la Sunrise Box!…

    J’avoue être à la limite de ma résistance nerveuse. Et je m’interroge encore sur un support Sunrise qui leur a coûté, comme à moi, plus de 5 heures de support téléphonique, toujours sans solution…

  4. Et une heure de plus avec le support Sunrise, qui m’a aimablement rappelé pour répondre à la question de savoir si une paire de téléphones DECT Gigaset C620 Duo fonctionnerait avec la Sunrise Box.

    On m’a affirmé (sans preuve) que tous les téléphones DECT de Gigaset étaient compatibles et que Sunrise allait me rembourser 2x CHF 49.- pour les deux téléphone Sunrise DECT 2.0 (Sagecom) pour que je puisse acheter ce produit pour vérifier que cela fonctionne. Joli gaspillage: 2 téléphones, 2 alimentations, 2×2 accumulateurs, en 5 mois!

    J’en ai profité pour demander – faute d’avoir un manuel d’utilisation – comment il serait possible de prolonger le délai (3 sonneries) avant l’enclenchement du répondeur. En effet, depuis 5 mois, si le téléphone sonne quand on est à la cuisine, par exemple, le temps de s’essuyer les mains et de courir, l’appelant se trouve déjà sur la messagerie. Inutilisable! Après consultation du service technique, on m’a expliqué que cela était possible sur l’ancienne FritzBox, mais que c’était impossible sur la nouvelle Sunrise Box. On m’a même proposé de remplacer ma Sunrise Box par une bonne vieille FritzBox.

    En me connectant sur ma Sunrise Box en mode Expert, j’ai assez rapidement trouvé qu’il suffisait pour cela d’ouvrir les paramètres (roue dentée) de la fonction téléphone, puis, dans Paramètres de la voix / Réglage des appels, d’augmenter le délai dans le cas « Pas de réponse » à, par exemple, 20 secondes, comme illustré ci-dessous:

    http://blog.whyopencomputing.ch/wp-content/uploads/2017/12/2017.12.18_Réglage_délai_répondeur_SunriseBox.png

    J’ai aussi demandé comment, depuis l’un des deux téléphones DECT, écouter les messages sans devoir se connecter sur la Sunrise Box avec l’ordinateur. On m’a dit qu’il fallait appeler le **601. En effet, cela fonctionne. Mais il y a plus simple: appuyer quelques seconde sur la touche « 1 » (sur laquelle figure aussi le symbole d’une bande d’enregistrement!) et valider la connexion à la Box avec le **601. Ou, encore, plus simple, valider le message indiquant qu’un enregistrement a été laissé par le dernier appelant!

    Profitant toujours de l’amabilité des collaboratrices et collaborateurs du support Sunrise, j’ai encore demandé comment passer au message suivant lorsqu’on écoute la combox et comment effacer un message écouté sans devoir se connecter sur la Sunrise Box avec l’ordinateur. On a fini par m’expliquer que pour effacer un message il fallait taper « 2 » et « 9 » suivi de « 99 » pour passer au message suivant. En faisant des tests, j’ai pu constater qu’il fallait taper « 1 » (longuement) pour écouter les messages, « 2 » pour passer au message suivant et « 3 » pour l’effacer.

    Tout cela est certainement expliqué dans le mode d’emploi que Sunrise refuse de me fournir et que, visiblement, les collaborateurs du helpdesk n’ont pas non plus…

    Enfin, après des recherches effectuées par le service technique, on m’a indiqué que pour appeler le téléphone du bas avec le téléphone du haut (fonction interphone), il suffisait d’appeler le **54. Dans le cas inverse, il fallait appeler le **52 depuis le téléphone du bas pour avoir le téléphone du haut. Tout cela fonctionne et j’en déduis qu’il devrait être possible de transférer un appel pris sur le téléphone du haut vers le téléphone du bas et vis-et-versa. Comme cela est certainement expliqué dans le mode d’emploi de l’appareil, j’ai d’ores et déjà accepté qu’on me rembourse les deux appareils, mais je vais tout de même chercher un peu pour savoir comment faire avant d’acheter 2 nouveaux téléphones DECT Gigaset C620 Duo…

    Tout cela pour faire ce que l’on pouvait faire il y a 50 ans avec un bon vieux téléphone fixe à cadran (ou à touches)… On vit une époque formidable!

  5. Contre toute attente, j’ai reçu aujourd’hui le message suivant de Sunrise Quality Management:
    « Monsieur,
    Je donne suite à votre demande du 11 décembre 2017 qui a retenu toute mon attention.
    J’aimerais vous présenter mes sincères excuses pour les désagréments rencontrés.
    Conformément à votre souhait, je vous transmets le manuel d’utilisation de votre appareil Sunrise DECT 2.0.
    En vous souhaitant bonne réception du présent message, je vous prie d’agréer, Monsieur, mes cordiales salutations. »

    Voici donc le fameux mode d’emploi du Sunrise DECT Phone 2.0, qui confirme qu’il est parfaitement possible de transférer des appels d’un poste à l’autre (p. 17). Il ne me reste plus qu’à essayer, mais je fais le pari que cela fonctionne. Ce n’est finalement que de l’informatique…

    En revanche, rien n’est dit dit sur la manière de passer d’un message au suivant sur la messagerie (taper 2) et pour effacer le message que l’on vient d’écouter (taper 3).

    J’attends encore une réponse de Sunrise expliquant pourquoi les collaborateurs du helpdesk que j’ai eu au téléphone au cours des 5 derniers mois n’avaient pas l’autorisation de me transmettre ce mode d’emploi!?!

  6. Comme je m’y attendais, le transfert d’appel fonctionne.
    Bon, c’est un peu fastidieux et le mode d’emploi est imprécis. Voici la marche à suivre pour celles et ceux qui seraient confrontés au même besoin:
    1. Vous prenez l’appel sur le Téléphone 1 et voulez le passer sur le Téléphone 2. Sélectionner Options -> Intercom -> Téléphone 2 – Valider -> Appeler (jusqu’à la validation, l’interlocuteur entend tout ce que vous dites).
    2. Le Téléphone 2 sonne et l’autre personne décroche normalement. Vous pouvez lui dire qui appelle.
    3. Sur le Téléphone 1, sélectionner Options -> Transfert -> Valider. L’autre personne est alors en communication sur le Téléphone 2 et l’appel sur le Téléphone 1 est automatiquement arrêté.
    Et voilà!
    Mais je n’ai toujours pas d’explication de Sunrise quant au refus de communiquer ce mode d’emploi…

  7. Je n’ai pas eu votre chance, toujours pas de mode d’emploi pour mes 2 téléphones dect. On m’envoie sur ce site, mais pas de trace! A part le guide d’utilisation plus que succinct livré avec les téléphones, rien. Je veux bien qu’on me dise que c’est du bas de gamme, mais quand même j’aimerais pouvoir accéder aux différentes fonctions. Si vous avez la possibilité de me le transmettre je vous serais très reconnaissante.

  8. J’ai finalement reçu une explication complémentaire de Sunrise Quality Management, mais il me laisse songeur:
    « Nous sommes navrés si votre demande, concernant le mode d’emploi du téléphone DECT, n’a pas été traitée plus rapidement. En effet, votre requête n’a pas été transmise immédiatement au bon département et nous vous prions de bien vouloir nous en excuser. De plus, nous souhaitons préciser que nos collaborateurs n’ont pas tous les mêmes accès ni les mêmes autorisations pour différentes raisons. »

    J’ai beau me creuser la nénette, mais je n’arrive toujours pas à imaginer la raison pour laquelle certains collaborateurs du support Sunrise n’ont pas accès au manuel d’utilisation pour pouvoir renseigner les utilisateurs!?!

  9. Je suis tombé sur ce blog en cherchant quels appareils seraient compatibles avec ma SunriseBox. J’ai actuellement encore deux combinés Gigaset avec leur station analogique. En fait je communique par la station Gigaset et non pas directement par la boîte de Sunrise, passant par la sortie analogique de cette dernière. Toute cette discussion m’interpelle car je sens que les combinés Gigaset et leur station arriveront en fin de vie et je devrai chercher une solution si possible complètement Sagemcom ou du moins très compatible.
    Toute cette discussion est dans ce cadre très intéressante, merci !

    • Si tes combinés sont compatibles DECT tu peux les connecter directement à la Internet box, et la station servira uniquement pour la recharge des combinés.
      Si tu achète une autre station Gigaset tu sera dans exactement la même situation parce que aucune base a ma connaissance ne permet pas d’avoir plus de possibilités, par exemple appel d’un combiné vers l’autre ou passer un appel d’un combiné vers un autre. La cause est que Sagmcom ( le fabricant de la Internet Box de Sunrise) a fait vraiment le strict minimum d’effort lors de la fabrication de cette Box. La Internet Box de Swisscom et le FRitzbox distribué par Sunrise aux clients cuivre sont infiniment plus performantes que cette pauvre Internet Sagemcom Box.

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