Tous les coups sont permis chez les assureurs maladie pour éviter de rembourser des frais médicaux! Ceci est un coup de gueule contre Assura qui refuse obstinément de me rembourser un peu plus de CHF 500.- au seul motif que je n’ai pas vu à temps une demande d’attestation de mon médecin de famille. Refus validé jusqu’au niveau du Conseil d’administration de la société! Il ne me reste plus qu’à changer d’assureur, ce qui va à l’encontre de mes convictions profondes qui visent à établir des relations de confiance à long terme. Ma déception n’en est que plus profonde!…

Assuré depuis de très nombreuses années auprès de la compagnie Assura, je suis aussi un fervent défenseur du modèle du médecin de famille, notamment en raison des économies qui peuvent en découler au profit des assurés.

Toujours dans l’optique de mieux maîtriser les frais de santé, j’ai opté pour une communication exclusivement électronique avec mon assureur Assura et un paiement par e-factures (au profit exclusif d’Assura).

Grand mal m’en a pris, puisque deux factures (tiers garant), pour un total de CHF 503.60, ont été exclues du remboursement au motif que je n’aurais pas vu une communication de la messagerie interne d’Assura me demandant un avis de délégation de mon médecin de famille.

Le 20.03.2020, à la découverte du message me signalant le décompte y relatif, j’ai demandé à mon médecin de famille de fournir l’attestation demandée, que j’ai transmise le 25.03.2020 par voie électronique à Assura. Sur ce point, les conditions contractuelles d’Assura ont été respectées, certes avec retard.

J’estime qu’un rappel par courriel, voire par courrier postal, aurait dû m’être adressé et que payer plus de CHF 500.- pour n’avoir pas vu ce message électronique est proprement scandaleux. J’ajoute encore que j’ai choisi les e-factures et renoncé à l’envoi de courrier “papier”, sans avantage pour moi, mais avec des économies substantielles pour Assura. Si je ne l’avais pas fait, le message du 18 décembre 2019 ne m’aurait certainement pas échappé.
Le 02.04.2020, le Service juridique Suisse romande et Tessin m’informait avoir bien reçu l’avis de délégation demandé, mais refusait de revenir sur le décompte de prestations « tiers garant » du 20.03.2020, au nom de l’égalité de traitement avec les autres assurés (en français vulgaire: en vous entube comme les autres!).

Constatant que des juristes ne peuvent pas adapter les règles aux circonstances, j’ai donc pris ma plus belle plume et adressé un courrier “papier” au Président du conseil d’administration d’Assura, Jean-Luc Chenaux, le priant de :
1. reconsidérer le cas mentionné et de me rembourser les montants avancés selon le principe du « tiers garant » (sous déduction, bien sûr, de la quote-part);
2. et surtout de revoir les règles d’organisation interne d’Assura de sorte qu’une demande légitime de remboursement ne soit pas annulée avant qu’un rappel n’ait été adressé à l’assuré, au minimum par courriel personnalisé ou, idéalement, par courrier postal.

L’idée était que la haute direction de la compagnie d’assurance Assura se rende compte de la situation et adapte les règles appliquées à la lettre par ses juristes, de sorte à ne plus spolier ses assurés. Mais le Président du conseil d’administration a demandé à son Secrétaire général de me répondre, le 26 mai 2020, que “[ma] situation a été traitée de manière régulière et conforme aux processus en vigueur et aux dispositions réglementaires, […] il n’est donc malheureusement pas possible de faire une exception dans le cas particulier.”

En revanche, aucune réponse ne m’a été fournie à la seconde question concernant l’adaptation des règles d’organisation interne pour éviter que d’autres assurés, dans une situation économique moins confortable que la mienne, ne se fassent tordre par Assura au seul motif qu’ils n’auraient pas vu un message – peut-être passé dans les spams – annonçant qu’une information se trouvait dans la boîte de courrier électronique d’Assura.

Je ne manquerai pas de relayer ce problème auprès des médias s’occupant de défendre les consommateurs…